MARKETING RELACIONADO
ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE
Alude a la creación de una infraestructura organizacional preactiva que facilita la entrega de soluciones apropiadas para atraer, retener y fidelizar al Cliente, construyendo
Relaciones al largo plazo.
Los contactos con el Cliente genera una comunicación efectiva, que mediante la tecnología como los Call Center, Contac Center y hoy en día Internet Contac Center
Que utilizan diferentes medios no solo con el contacto con el cliente vía telefónico sino que abarca muchas mas funciones.
Contac Center: punto Central para contactar al Cliente en todas sus interacciones los funcionarios debe tener herramientas para dar soluciones oportunas al cliente, estas herramientas deben cubrir las siguientes áreas, Base de datos (información Sectorial en Ventas), portafolio de Servicios (personalización de pedidos del Cliente), Análisis evaluación y solución a las expectativas del cliente ( Comprender el estado emocional de los clientes) y administración del descontentó ( Sistema para captar quejas y reclamos). El Contac Center estimula la retención del cliente con lealtad reciproca generando altos niveles de satisfacción en el servicio.
En Internet Contac Center entre otros requiereServidores de Comunicación
Sistemas de Gestión de Enrutamiento Scren Pop (Información Histórica del Cliente) Sistema de Integración CTI (telefonía – Canales de Información)
Herramientas de Gestión Calidad Herramientas de Estadística
Características CRM
Empresa con Personalidad Proactiva.
Todos los Miembros de la Organización asumen a cliente en un concepto Propio.
Optar por un Sistema de Información eficaz (Datamining) Estrategia de administración (Captura, Analiza y Evalúa información del cliente y del Mercado) El Cliente Adquiere un valor futuro para La Organización (Probabilidades de Compra – Influencia en Clientes Potenciales) Valoración de Costos (Mantener Clientes – Rentables – nuevos Productos)
Cliente reside en la Organización del Vendedor
Planeamiento estratégico en Marketing Relacional
Construye vínculos estrechos entre el cliente y la empresa, Se edifica sobre dos Columnas:
Fidelizacion de los Clientes
Calidad Funcional (como recibe el Producto)
Calidad Técnica (Desempeño y Confiabilidad)
Lealtad depende de la Satisfacción)
Marketing de Base de Datos
“el uso estratégico, para poder conseguir y analizar Información de los consumidores, la cual es utilizada para planificar, implementar y controlar las estratégicas de marketing”.
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE ENTRE LO QUE RECIBE Y ESPERA
ANÁLISIS GAP
Desde principios de los ochenta se empezaron a generar múltiples discusiones y numerosas trabajos empíricos con el objetivo de describir la interpretación de la calidad percibida del servicio a partir del ajuste del servicio entregado a los consumidores con sus expectativas.
Por ello vamos a hablar del modelo creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry con el concepto de los GAP. Este modelo abarca la manera como los clientes construyen su percepción acerca de la calidad de los productos o servicios recibidos.
GAP 1: diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones que se forman los directivos de la empresa acerca de los que creen que espera el cliente.
GAP 2: diferencia entre las entre las percepciones de los directivos de la empresa y las especificaciones de calidad del producto o servicio
GAP 3: diferencia entre las percepciones de la calidad del producto o servicio y la prestación o entrega real.
GAP 4: diferencia entre la prestación del servicio o entrega real y las comunicaciones externas de la empresa a través de medios publicitarios y promociones.
GAP 5: Agrupa todas las diferencias anteriores
POTENCIAL DE GESTIÓN DE LOS GAP
Los GAP son filtros donde se depura y mejora el proceso; en ellos se planean los ajustes con el propósito de hacer coincidir lo que esperaba el cliente con lo que realmente se le va a entregar.
GESTIÓN DE LA FIDELIZACION
IDENTIFICAR AL CLIENTE
No solo consiste en conocer su nombre, dirección, teléfono y otros datos demográficos, se trata de aplicar métodos psicograficos para conocer sus comportamientos de uso, sus expectativas y deseos.
“es aquí donde debe aprovecharse el marketing de bases de datos para introducir variables que permitan conocer mas al cliente”.
Debe definirse claramente los perfiles de los clientes y saber quienes son los agentes que influyen en el proceso de toma de decisiones
APLICAR HERRAMIENTAS DE DIFERENCIACIÓN
Tratar de una manera diferente a los diversos clientes de acuerdo con sus necesidades y definir la manera de como la empresa va a comportarse frente a cada uno basándose en ¿que valor
EMPRESA CADA CLIENTE?...
Se refiere al margen neto que deja después de la transacción, para identificar la contribución real al plan de utilidades de la empresa.
Determinar la progresión de cliente hacia el futuro, este identifica la capacidad de crecimiento y desarrollo
Capacidad de influencia del cliente sobre otros clientes, este determina aquellos clientes que no reportan una participación aceptable y que no justifican involucrarse en compromisos financieros para sostener la relación.
Establecer diferencias por el valor del cliente
Establecer diferentes formas de diferenciación conducirá a crear el valor de la fidelizacion.
La diferenciación esta ligada al análisis de Pareto que separa los pocos vitales de los muchos triviales
Este análisis de gerencia por excepción conducirá a la empresa a hacer esfuerzos eficaces de diferenciación, o sea,” hacerlos bien y hacerlos como se debe”.
CREACIÓN DE LA CULTURA PARA ORIENTARLA EMPRESA HACIA EL CLIENTE.
En Toda Empresa
No hay receta alguna para mantener la lealtad del cliente.
Se debe
Tener la filosofía de mantener a los clientes satisfechos.
Manejar una estructura que oriente la empresa hacia el cliente.
Los cimientos para una buena estructura de la cultura para orientar a la empresa hacia el cliente comprenden los siguientes pasos:
CREAR, DIVULGAR, PROMOCIONAR Y VIVIR LA VISIÓN Y LA MISIÓN DE LA FIDELIZACION DEL CLIENTE.
La visión y los valores son el fundamento de la estructura proyectada hacia el futuro.
Un equipo con visión clara trasciende las fronteras y visualizar el horizonte.
Se mencionan elementos que inspiran la visión.
VALORES:
Creencias fundamentales que una organización defiende con relación al cliente.
METAS
Cuales son los compromisos, con quien nos comprometemos y hacia donde nos dirigimos en la misión de satisfacer el cliente.
Al CONSTRUIR UNA VISIÓN para la organización orientada al cliente hay algunas preguntas que deben resolverse:
• Que clase de empresa queremos ser?
• Que deseamos que el cliente sienta acerca de nuestro servicio?
• Cuales son los valores con respecto al cliente?
• Que lugar ocupa cada cliente en nuestras mentes?
La visión tiene dos funciones fundamentales:
• Es la fuente de inspiración a la empresa y a sus empleados
• Es una guía para actuar frente al cliente.
ESTRUCTURAR SISTEMA DE RETROALIMENTACIÓN CON EL CLIENTE.
Las empresas que se orientan hacia el cliente, permiten:
Que este se exprese con libertad
Al conocer su percepción sabrán en que dirección actuarlas
Las quejas no deben considerarse como ataques a la empresa sino como la explicación deque el cliente aun no esta satisfecho.
PRACTICAR BENCHMARKING
BENCHMARKING
• Es un proceso de aprendizaje continuo.
• Persigue encontrar maestros en cualquier parte del planeta.
• Que lideren procesos de excelencia.
• Que estudien y asimilen sus enseñanzas.
• Es preciso preservar; observar bando y analizando organizaciones que hayan resuelto procesos similares ha los que se proyecta y colocarlos en práctica.
• Para estar en el camino del éxito deben proveerse de una gran dosis de humildad.
LAS MEJORES EMPRESAS:
Se inclinan a aprender de quienes han liderado y abierto caminos claros en el mercado y de quienes han logrado un excelente posicionamiento ante el cliente.
Ingresan en un proceso de aprendizaje y luego imitan, modifican, cambian y agregan valor.
PROMOVER EL HÁBITO DE ELIMINACIÓN DE BARRERAS
• A los empleados hay que facultarlos para que puedan tomar decisiones que conduzcan a la solución de las dificultades que se han causado al cliente.
• Recaudar información
• Preguntar a los clientes sobre el producto o servicio que han recibido.
• Analizar el proceso de atención y servicio al cliente.
• Elaborar procesos para mejorar.
• Poner en práctica los procesos.
• Motivar a los empleados para que el cliente sea su razón de ser en la empresa.
• Hacer reconocimiento y recompensar las acciones extraordinarias a favor del cliente.
• Introducir la practica de la herramienta del ciclo del control en todo el proceso PECAR (Planear, Ejecutar, Comprobar, Actuar, Retroalimentar).
IMPULSAR EL LIDERAZGO DE LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA HACIA EL CLIENTE
• Colocar al cliente como la primera prioridad de la empresa, especialmente aquellas aéreas que están en contacto con el cliente.
• Seleccionar personas que sientan agrado en atender al cliente
• Capacitar al personal para que el cliente sea su prioridad.
• Crear principios de atención, ayuda y respaldo al cliente.
• Crear un excelente ambiente laboral.
• Tratar a los empleados como si fueran clientes.
TRABAJAR SOBRE LE PROCESO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
• El gran resultado del marketing relacional es la satisfacción.
• La comunicación frecuente será la herramienta para conocer el estado de satisfacción del cliente la cual debe procesarse, clasificarse y medirse para poder tomar acciones.
ESTIMULAR LA CULTURA DEL SERVICIO INTERNO
• La satisfacción de las personas que integran la organización.
• Estilo de vida de la organización, es su personalidad, su fundamento esencial.
• Involucrar a la gente de la empresa en su proceso de servicio al cliente.
CONCLUSIÓN GENERAL
Hay diferencias conceptuales entre el usuario, consumidor, comprador, cliente y distribuidor, su estudio y entendimiento generará mejores resultados en la definición y creación de estrategias de mercadeo y de ventas.
• Usuarios:
• Para quien esta diseñado el producto o servicio. Es el que usa y disfruta el producto. (Cachorros)
• Consumidor:
• Quien toma la decisión de compra, a quien se le dan la razones de compra y se le destacan los benéficos. El objetivo de la comunicación. Respetar la promesa básica.
• Comprador:
• El que ejecuta la acción de compra
• Cliente:
• El que regresa y ya ha tenido experiencia con el producto
• Distribuidor:
• Intermediario que revende y cliente que tiene potenciales parecidos a él.