COMO RETENER A LOS CLIENTES
¿Qué entendemos por retener al cliente?
Retener a los clientes quiere decir enfocar los esfuerzos del marketing de la empresa hacia los clientes existentes.
TENDENCIA A RETENER A LOS CLIENTES
El mercado actual es completamente diferente a los mercados del pasado, las diferencias entre los bienes y los servicios de los competidores son mínimas.
• Debido a la similitud entre las marcas que los clientes pueden elegir, el riesgo que estos corren al cambiar de marca se ha reducido enormemente.
• Por esta razón muchos consumidores han dejado de ser leales a una marca y han elegido el producto que les ofrece el mejor valor; el mejor producto al mejor precio.
• Para contrarrestar este comportamiento del mercado los logos actuales han reaccionado tratando constantemente de conseguir nuevos clientes, esta práctica se conoce como MARKETING CONQUISTADOR.
• Marketing Conquistador es la estrategia de marketing que implica buscar clientes nuevos constantemente, ofreciendo descuentos y rebajas, así como haciendo promociones que alienten los negocios nuevos.
IMPORTANCIA DE RETENER A LOS CLIENTES
Debido a los variados cambios en el entorno del marketing retener a los clientes cada día es más importante, a continuación se enuncian varias de las razones por las cuales es importante retener a los clientes:
• Los mercados de consumo se están estancando, el crecimiento de la población es cada vez menor, por esta razón los clientes nuevos se están disminuyendo y en consecuencia son los clientes antiguos los que siguen consumiendo.
• El aumento de la competencia generada por la igualdad y falta de ventaja diferencial de los bienes y los servicios que hay en el mercado, así como las alternativas en Internet y la facilidad de información del mercado, han llevado a las empresas a entender que es un reto cada vez mayor retener su actual base de clientes, los cuales son fácilmente cautivados por la competencia con prácticas como la del marketing conquistador.
• El aumento de los costos del marketing, el costo de los medios masivos utilizados para el marketing instrumento básico de los mercadólogos conquistadores ha aumentado significativamente.
• El aumento de los costos de publicidad así como las nuevas formas de publicidad que han fragmentado los mercados, reduciendo la posibilidad que el mensaje llegue el público objetivo.
• El mercado actual cuenta con un consumidor informado y que se está fijando en aquellas empresas que aplican prácticas para retener a los clientes, premiándolas con la repetición de sus compras.
LAS VENTAJAS DE RETENER A LOS CLIENTES
Los expertos consideran que retener a los clientes tiene un efecto más fuerte en las utilidades que la misma participación de mercado, las economías de escala u otras variables asociadas a la ventaja competitiva.
Estudios muestran que el 95% de las utilidades provienen de los clientes de largo plazo, por medio de las utilidades derivadas de las ventas, las recomendaciones, y los costos más bajos de las operaciones.
TÁCTICAS PARA RETENER A LOS CLIENTES
TENER LA PERSPECTIVA CORRECTA
No debemos olvidar que la compañía existe para satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores. Para tener una perspectiva correcta se necesita una mentalidad orientada al cliente y una actitud de servicio. Los empleados deben recordar que cada cliente tiene sus propias necesidades y expectativas.
MANTENER EL CONTACTO CON LOS CLIENTES ENTRE VISITAS
Tener contacto con los clientes durante el tiempo en el que no consumen los servicios es un enfoque muy útil para crear relaciones con la empresa. En este contacto podemos mencionar actividades como, enviar tarjetas de cumpleaños, deseos de recuperar la salud, notas personales de felicitación por sus éxitos, además de estar en contacto con ellos con respecto al resultado de los servicios prestados en el pasado.
CREAR RELACIONES DE CONFIANZA
Se entiende como una empresa que cree o confía en la honradez, integridad o fiabilidad de otra persona. En el contexto de los servicios encontramos tres elementos básicos de la confianza:
1. La experiencia
2. La fiabilidad
3. La preocupación del prestador de servicios por el cliente.
Así mismo podemos encontrar las siguientes estrategias para generar confianza,
• Proteger la información confidencial,
• Evitar los comentarios inconvenientes acerca de los clientes y los competidores,
• Decirle al cliente la verdad a pesar que duela,
• Ofrecerle al cliente toda la información, los pro y los contra
• Ser confiable, cortés y considerado con los clientes, *Tomar parte activa en eventos de la comunidad.
VIGILAR EL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Se debe buscar la retroalimentación de los clientes a lo largo del proceso para percibir del cliente la calidad del servicio, esto crea percepciones de confianza que facilitan la posibilidad de conservarlos a los clientes de por vida.
INSTALAR DEBIDAMENTE EL PRODUCTO Y ENSEÑARLE A LOS CLIENTES A USAR SU PRODUCTO:
Los clientes no tiene por qué frustrarse por no entender cómo se usa algo, no tienen porque usar mal el producto, si la empresa realiza la debida instalación y le enseña a los clientes el uso correcto del producto se evitara muchos dolores de cabeza y además le da a entender al consumidor que la compañía tiene un verdadero interés por el bienestar de sus clientes.
ESTE PRESENTE CUANDO LOS NECESITEN
Toda empresa debe respaldar lo que vende asegurándose de que cada transacción se maneje a satisfacción del cliente. “Si un cliente le devuelve un producto que requiere reparación u servicio no se esconda debajo de una roca”
OFREZCA UN ESFUERZO DISCRECIONAL
Se entiende como un comportamiento que va mas allá de lo que dicta la obligación. Como ejemplo el hotel que envía sin costo adicional a casa de los clientes, los objetos que han dejado olvidados. El esfuerzo discrecional son esos innumerables toques personales, las pequeñas cosas que distinguen a una transacción aislada de negocios de la relación duradera.
NUEVOS PROGRAMAS PARA RETENER A LOS CLIENTES
MARKETING DE FRECUENCIA:
Técnica que pretende conseguir que los clientes existentes le compren con mayor frecuencia a un mismo prestador.
MARKETING DE RELACIONES:
Técnica que trata de desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes.
POSMARKETING:
Esta técnica hace hincapié en el marketing después de que se ha realizado la venta inicial. Dentro de esta técnica podemos mencionar algunas tácticas para lograr su aplicación,
(*Identificar a los clientes y crear una base de datos para después ponerse en contacto fácilmente con ellos, *Medir la satisfacción de los clientes y realizar mejoras de acuerdo con la retroalimentación generada de estas mediciones, *Establecer programas formales de comunicación con los clientes ejemplo boletines de información sobre las opiniones del cliente, *Crear cultura de posmarketing en toda la empresa.)
GARANTÍAS DEL SERVICIO
Es una estrategia novedosa desarrollada en recientes años, las garantías del servicio facilitan tres metas para las compañías.
1. Refuerzan la lealtad de los clientes
2. Aumentan la participación del mercado
3. Obligan a la empresa que ofrece la garantía a mejorar la calidad general del servicio.
Dentro de las garantías podemos mencionar tres tipos de garantías:
1. Garantía implícita: Es la que no está por escrito, ni expresada verbalmente, pero que establece un entendimiento entre la empresa y sus clientes.
2. Garantía de resultados específicos: Se aplica exclusivamente a pasos o productos específicos del proceso de la prestación del servicio.
3. Garantía incondicional: Promete la total satisfacción del cliente y cuando menos un reembolso total o la completa resolución del problema, son costo alguno.