TEORIAS

TEORÍA DE LAS NECESIDADES
ABRAHAM MASLLOW

NEC. DE AUTORREALIZACIÓN
• Crecimiento constante y desafiante.

NEC. DE ESTIMA
• Respeto, autonomía, logro, status, y reconocimiento.

NEC. SOCIALES
• Afecto, pertenencia, aceptación y amistad.

NEC. DE SEGURIDAD
• Seguridad y protección contra daño físico y emocional

NEC. FISIOLÓGICOS
• Alimento, bebida, sueño, sexo.



MOTIVACIÓN
TEORÍA DE MCCLELLAND

NECESIDAD DE LOGRO
• Es el deseo de hacer algo mejor, de resolver problemas o de dominar adecuadamente tareas complejas.
NECESIDAD DE PODER
• Es el deseo de controlar a otras personas, de influir en su comportamiento o de ser responsable de ellas.

NECESIDAD DE AFILIACIÓN
• Es el deseo de establecer y mantener buenas relaciones con otras personas.

TEORÍA DE LA EQUIDAD

EQUIDAD EN SALUD Y JUSTICIA SOCIAL

En el mundo contemporáneo ninguna teoría de la justicia podría tener verdadera credibilidad si no valorara la igualdad en algún espacio, en un espacio que esa teoría considerara importante.

• Un defensor del igualitarismo de ingresos.
• Un liberal y un conservador defensor del derecho a la propiedad pueden tener distintas prioridades.

Pero todos quieren igualdad en algo que consideran valioso y de hecho fundamental, en su filosofía política.

Es aquí, para Sen, donde la salud adquiere un carácter crítico, haciendo que la equidad en salud sea fundamental para entender la justicia social. La salud participa en el ámbito de la justicia social de varias formas distintas y que no todas proporcionan exactamente la misma lectura de acuerdos sociales particulares.


Se pregunta Sen:
¿Cuáles son entonces las distintas consideraciones?
Primero, la salud es uno de los componentes y condiciones más importantes de la vida humana que tenemos motivos para valorar.

Ninguna concepción de la justicia social que acepte la necesidad de una distribución equitativa y de una formación eficiente de las posibilidades humanas puede ignorar el papel de la salud en la vida humana y en las oportunidades de las personas para alcanzar una vida sana, sin enfermedades y sufrimientos evitables ni mortalidad prematura.


De acuerdo a la postura de Sen es importante distinguir,
Por una parte el logro y la posibilidad, y por otra las facilidades sociales ofrecidas para dicho logro, como la atención sanitaria.

La violación de la equidad en salud no se puede juzgar exclusivamente en función de la desigualdad en salud.


TEORÍA DE VROOM

FACTORES

1. EXPECTATIVAS: Es la creencia que una persona tiene de que el trabajo arduo tendrá como resultado un alto desempeño en la tarea.

2. INSTRUMENTALIDAD: Resultados laborales esperados como resultado del desempeño. (Ascensos internos).

3. VALENCIA: Es el valor que una persona le asigna a los resultados relacionados con el trabajo. Es decir si el premio si satisfacera al individuo

GLOSARIO

CLIENTE INTERNO

Es el trabajador y es más exigente que el externo, ya que conoce muy bien el negocio, tiene mucha más información sobre lo que está pasando en la organización y, por lo tanto, requiere más conocimientos de todo el proceso. Los de afuera pueden conocer la publicidad y las características de nuestro producto, pero nunca sabrán cómo se ha producido.

CLIENTE EXTERNO
El cliente externo es por antonomasia toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere productos o servicios ofrecidos por esta.
El concepto de cliente externo es de todos modos ligado al termino alterno de cliente interno utilizado dentro del concepto de Calidad total.
Dentro de este principio se supone que cualquier persona con la cual nos relacionamos dentro de la compañía, representa para nosotros el cliente interno, es decir que la comunicación, las ordenes que se envía, así como los primero maquinados en una planta deben de ser de las mas alta calidad para no cometer errores en los siguientes pasos. Como consecuencia, si los diferentes clientes internos hacen su trabajo con un alto estándar de calidad, el cliente externo o cliente final, recibirá también un producto o servicio de calidad derivado de la sumatoria de los diferente niveles cualitativos alcanzados por los clientes internos.

UNIDAD DE MANDO
Principio de administración que establece que cada supervisado debe informar sólo a un supervisor

TRAMO DE CONTROL
Es el número de subordinados que le reportan a un solo cargo o gerente.

DIVISIÓN DEL TRABAJO

Especialización de funciones y grado de fragmentación de las tareas organizacionales en actividades separadas. Problemas, indispensables y rutina.

FUSIÓN
Unión de dos o más empresas para formar un nuevo negocio. Tienen aplicaciones financieras para inversores, empleados y acreedores.

ESCISION:
Una escisión es una división o partición de una empresa con el fin de crear una nueva. La compañía principal cede y se desprende de algunos de sus activos y pasivos para formar una nueva compañía o capitalizar y hacer crecer una existente.
Una escisión en ningún caso implica la desaparición de alguna empresa.

ALIANZA ESTRATEGICA:
La Alianza Estratégica es uno de los principales instrumentos que deberán utilizar las organizaciones para resolver exitosamente los desafíos planteados por la Globalización y la Competitividad, es un entendimiento que se produce entre dos o mas actores sociales diferentes, quienes gracias al dialogo y a la detección de objetivos de consenso, pueden definir un Plan de Acción conjunto para lograr beneficios de mutua conveniencia.
Para su realización hay que cambiar nuestra mentalidad y volver a mirar el escenario que nos rodea, para reevaluar a enemigos, amigos y desconocidos, buscando aquello que a nosotros nos conviene y que a ellos también les podría convenir.
MONOPOLIO
Un vendedor y muchos compradores, un monopolio (del griego monos -uno-, polein -vender-) es una situación de privilegio legal o fallo de mercado en la cual, para una industria que posee un producto, un bien, un recurso o un servicio determinado y diferenciado, existe un productor (monopolista) oferente que posee un gran poder de mercado y es el único de la industria que lo posee.
Se debe tener en cuenta que en dicho mercado no existen productos sustitutivos, es decir, no existe ningún otro bien por el cual se pueda reemplazar sin ningún inconveniente y, por lo tanto, este producto es la única alternativa que tiene el consumidor para comprar. Suele definirse también como "mercado en el que sólo hay un vendedor", pero dicha definición se correspondería más con el concepto de monopolio puro.
MONOPOLIO PERFECTO
Situación de mercado donde su único vendedor controla el precio final.

OLIGOPOLIO
Varios vendedores y muchos compradores, situación de mercado en que unos pocos agentes económicos controlan la producción y por ende, la oferta de mercado de un determinado bien o servicio. Es una situación de competencia imperfecta, que al igual que el monopolio y el duopolio ocasiona pérdidas sociales debido a que se produce menos que lo socialmente óptimo y los consumidores deben pagar precios más altos que los prevalecientes si se diera la competencia perfecta. Cuando existe algún grado de diferenciación del producto, recibe el nombre de competencia monopolística. Se distingue de una situación de monopolio., en que el oligopolista no puede fijar los precios a su arbitrio, sino que se debe considerar los precios que fijan el resto de los oligopolistas, con lo que sus acciones dependerían en última instancia, de las reacciones de sus competidores.

MONOPSONIO

El monopsonio es un monopolio de la demanda, es decir, hay un comprador y muchos vendedores (cuando hay un solo comprador de un insumo, decimos que existe un monopsonio; si hay varios compradores decimos que hay un oligopsonio). Es el caso donde una persona, empresa o país puede afectar significativamente el precio de lo que compra al variar las cantidades compradas. Esto es así porque el monopsonista enfrenta una curva de oferta del producto con elasticidad-precio significativamente menor que infinito. El monopsonista determinará, entonces, automáticamente el precio al cual desea comprar una determinada cantidad

MERCADO
Conjunto de transacciones que se realizan entre los compradores y vendedores de un bien o servicio; vale decir, es el punto de encuentro entre los agentes económicos que actúan como oferentes y demandantes de bienes y servicios. El mercado no necesariamente debe tener una localización geográfica determinada; para que exista es suficiente que oferentes y demandantes puedan ponerse en contacto, aunque estén en lugares físicos diferentes y distantes. Por lo tanto, el mercado se define en relación a las fuerzas de la oferta y de la demanda constituyéndose en el mecanismo básico de asignación de recursos de las economías descentralizadas. Organización en donde se realizan comprar y ventas de mercancías.

OFERTA
Cantidad de mercancías que pueden ser vendidas a los diferentes precios del mercado por un individuo o por el conjunto de individuos de la sociedad.

DEMANDA

Cantidad máxima de un bien o servicio que un individuo o grupo de ellos está dispuesto a adquirir a un determinado precio, por unidad de tiempo. Refleja la voluntad y capacidad económica de adquirir un determinado bien por parte de todas las personas que manifiesta una necesidad capaz de ser satisfecha por el consumo de referido bien. La voluntad de adquirir se expresa en el mercado al pagar un determinado precio que en definitiva, es la expresión del bienestar que el consumo del bien aporta al demandante. Pueden definirse diferentes demandas por un mismo bien o servicio.

PARADIGMA
Conjunto de hipótesis fundamentales sobre la naturaleza del mundo que comparten todos los que tienen una relación directa con esa ciencia o disciplina. Es un conjunto de supuestos que explican como funciona o como debería funcionar el mundo que nos rodea.

BENCHMARK
Punto de referencia estándar reconocido de excelencia contra el cual los procesos son medidos y comparados. El proceso de Benchmarking, se entiende como un proceso de medición continuo y de análisis que comparan prácticas, procesos o metodologías internas contra otras organizaciones.

SINERGIA
Situación donde el todo es mayor que las partes. En términos organizacionales explica que los resultados se consiguen más fácilmente con la unión de fuerzas que si se intentaran de forma independiente.

OUTSOURCING
Es la contratación de los servicios de una empresa ajena, para la ejecución de algunos procesos que se realizan dentro de la organización, asi como adquirir productos y servicios de proveedores externos en lugar de utilizar los recursos internos.

PUNTO DE EQUILIBRIO
Es aquel punto donde ingresos y egresos son iguales. Cuando la actividad de la empresa me entrega la rentabilidad necesaria para sostener lo que viene haciendo la compañía. Grafica.

APALANCAMIENTO FINANCIERO
Apalancamiento financiero: es el efecto que introduce el endeudamiento sobre la rentabilidad de los capitales propios. La variación resulta más que proporcional que la que se produce en la rentabilidad de las inversiones. La condición necesaria para que se produzca el apalancamiento amplificador es que la rentabilidad de las inversiones sea mayor que el tipo de interés de las deudas.
• Concepto
• Se denomina apalancamiento a la posibilidad de financiar determinadas compras de activos sin la necesidad de contar con el dinero de la operación en el momento presente
• Es un indicador del nivel de endeudamiento de una organización en relación con su activo o patrimonio. Consiste en utilización de la deuda para aumentar la rentabilidad esperada del capital propio. Se mide como la relación entre deuda a largo plazo más capital propio.
• Se considera como una herramienta, técnica o habilidad del administrador, para utilizar el Costo por el interés Financieros para maximizar Utilidades netas por efecto de los cambios en las Utilidades de operación de una empresa.
• Es decir: los intereses por prestamos actúan como una PALANCA, contra la cual las utilidades de operación trabajan para generar cambios significativos en las utilidades netas de una empresa.
• En resumen, debemos entender por Apalancamiento Financiera, la Utilización de fondos obtenidos por préstamos a un costo fijo máximo, para maximizar utilidades netas de una empresa.

GOOD WILL
Se refiere al prestigio alcanzado por una empresa por distintos conceptos. Prestigio que tiene, naturalmente, un valor, que es difícil de establecer.

IMPUESTO
Tributo que se exige en función de la capacidad económica de los obligados a su pago.

DEVALUACIÓN
Disminución del precio oficial de la moneda de un país, expresada en las monedas de otros.

INFLACIÓN
Es el aumento de los precios de los productos o servicios de un mercado.

VENTAJA COMPARATIVA
Situación en la que una persona o país puede producir un bien de forma más eficiente que cualquier otro bien, en comparación con otra persona o país. (17, 31) Ventaja que disfruta un país sobre otro en la elaboración de un producto cuando éste se puede producir a menor costo, en términos de otros bienes y en comparación con su costo en el otro país

GUERRA FRIA
Se denomina Guerra Fría al enfrentamiento que tuvo lugar durante el siglo XX hasta el fin de la URSS y la caída del comunismo entre 1989 (Caída del Muro de Berlín) y 1991 (golpe de estado en la URSS), entre los bloques occidental-capitalista, liderado por Estados Unidos, y oriental-comunista, liderado por la Unión Soviética (China se iría distanciando del bloque soviético para ir creando su propia esfera de influencia; algo que lograría poco tiempo después).
Este enfrentamiento tuvo lugar a los niveles político, ideológico, económico, tecnológico, militar e informativo.
Ninguno de los dos bloques tomó nunca acciones directas contra el otro, razón por la que se denominó al conflicto "guerra fría". Estas dos potencias se limitaron a actuar como "ejes" influyentes de poder en el contexto internacional, y a la cooperación económica y militar con los países aliados o satélites de uno de los bloques contra los del otro. Si bien estos enfrentamientos no llegaron a desencadenar una guerra mundial, la entidad y la gravedad de los conflictos económicos, políticos e ideológicos comprometidos, marcaron significativamente gran parte de la historia de la segunda mitad del siglo XX. Las dos superpotencias deseaban implantar su modelo de gobierno en todo el planeta.
Los límites temporales del enfrentamiento se ubican entre 1945 y 1947 (fin de la Segunda Guerra Mundial y fin de la posguerra respectivamente) hasta 1985 (inicio de la Perestroika) y 1991 (disolución de la Unión Soviética).

TEORIA 5S
El concepto de las 5'S no debería resultar nada nuevo para ninguna empresa, pero desafortunadamente sí lo es. El movimiento de las 5'S es una concepción ligada a la orientación hacia la calidad total que se originó en el Japón bajo la orientación de Deming hace más de cuarenta años y que está incluida dentro de lo que se conoce como mejoramiento continuo o gemba kaizen.

Las 5'S provienen de términos japoneses que diariamente ponemos en práctica en nuestras vidas cotidianas y no son parte exclusiva de una "cultura japonesa" ajena a nosotros, es más, todos los seres humanos, o casi todos, tenemos tendencia a practicar o hemos practicado las 5'S, aunque no nos demos cuenta.

Las 5'S son:

• SEIRI: clasificar, organizar, arreglar apropiadamente
• SEITON: orden
• SEISO: limpieza
• SEIKETSU: limpieza estandarizada
• SHITSUKE: disciplina

La poca aplicación de estos conceptos, principalmente en empresas manufactureras y de producción en general, en las que pocas veces (más bien nunca) se recibe al cliente final en sus instalaciones, es generalizada, lo cual no deja de ser preocupante, no solo en términos del desempeño empresarial sino humanos, ya que resulta degradante, para cualquier trabajador, desempeñar su labor bajo condiciones insanas. Este hecho hace pensar que bajo estos entornos será difícil alcanzar niveles de productividad y eficiencia elevados, lo que pone de presente la necesidad de aplicar consistentemente las 5'S en nuestra rutina diaria, ya sea como trabajadores o como estudiantes, siempre será mejor desarrollar nuestras actividades en ambientes seguros y motivantes.

Definición de las 5'S

1. SEIRI - DESECHAR LO QUE NO SE NECESITA

• Consiste en retirar del área de trabajo todos aquellos elementos que no son necesarios para realizar la labor, ya sea en áreas de producción o en áreas administrativas.


• Dentro de esta organización se deben cambiar los cuartos de San Alejo por archivos o bodegas que solo almacenen elementos de manera clasificada y se deben eliminar las obsolescencias.
• No hay que pensar en que este o aquel elemento podría ser útil en otro trabajo o si se presenta una situación muy especial, los expertos recomiendan que ante estas dudas hay que desechar dichos elementos.

2. SEITON - UN LUGAR PARA CADA COSA Y CADA COSA EN SU LUGAR

Significa más que apariencia. El orden empresarial dentro del concepto de las 5'S se podría definir como:

• La organización de los elementos necesarios de modo que resulten de fácil uso y acceso, los cuales deberán estar, cada uno, etiquetados para que se encuentren, retiren y devuelvan a su posición, fácilmente por los empleados.
• El orden se aplica posterior a la clasificación y organización, si se clasifica y no se ordena difícilmente se verán resultados.
• Se deben usar reglas sencillas como: lo que más se usa debe estar más cerca, lo más pesado abajo lo liviano arriba, etc.

3. SEISO - LIMPIAR EL SITIO DE TRABAJO Y LOS EQUIPOS Y PREVENIR LA SUCIEDAD Y EL DESORDEN

Incluye, además de la actividad de limpiar las áreas de trabajo y los equipos, el diseño de aplicaciones que permitan evitar o al menos disminuir la suciedad y hacer más seguros los ambientes de trabajo.

• Sólo a través de la limpieza se pueden identificar algunas fallas, por ejemplo, si todo está limpio y sin olores extraños es más probable que se detecte tempranamente un principio de incendio por el olor a humo o un malfuncionamiento de un equipo por una fuga de fluidos, etc.

• Así mismo, la demarcación de áreas restringidas, de peligro, de evacuación y de acceso generan mayor seguridad y sensación de seguridad entre los empleados.

4. SEIKETSU - PRESERVAR ALTOS NIVELES DE ORGANIZACIÓN, ORDEN Y LIMPIEZA

Pretende mantener el estado de limpieza y organización alcanzado con la aplicación de las primeras tres S, el seiketsu solo se obtiene cuando se trabajan continuamente los tres principios anteriores.

En esta etapa o fase de aplicación (que debe ser permanente), son los trabajadores quienes adelantan programas y diseñan mecanismos que les permitan beneficiarse a sí mismos.

5. SHITSUKE - CREAR HÁBITOS BASADOS EN LAS 4'S ANTERIORES

Significa evitar que se rompan los procedimientos ya establecidos. Solo si se implanta la disciplina y el cumplimiento de las normas y procedimientos ya adoptados se podrá disfrutar de los beneficios que ellos brindan.
El shitsuke es el canal entre las 5'S y el mejoramiento continuo. Shitsuke implica control periódico, visitas sorpresa, autocontrol de los empleados, respeto por sí mismo y por la demás y mejor calidad de vida laboral.

¿Por qué no se aplican las 5'S?

Hay una serie de preceptos que acompañan la no aplicación de las 5's en las empresas, dentro de ellos se tienen:

• La maquinaria no puede parar. La presión por cumplir con cronogramas y tiempos de entrega hace que no se tomen las precauciones necesarias en el mantenimiento de la maquinaria

• La limpieza es una pérdida de tiempo y recursos. Algunos empleadores creen que el hecho de que los propios empleados mantengan aseada y segura su área de trabajo representa una pérdida de tiempo y por lo tanto de recursos "yo les pago para que trabajen no para que limpien" o de parte de los empleados "me contrataron para trabajar no para limpiar"

• La costumbre. Cuando las personas y la empresa se acostumbran a adelantar sus tareas en medio de ambientes no sólo sucios y desordenados sino inseguros, creen que no hay necesidad de aplicar las 5'S "¿para qué si llevamos más de cinco años trabajando así y mírenos no nos ha pasado nada"


*Qué beneficios generan la aplicación de las 5'S?**

La implementación de una estrategia de 5'S es importante en diferentes áreas, por ejemplo, permite eliminar despilfarros y por otro lado permite mejorar las condiciones de seguridad industrial, beneficiando así a la empresa y sus empleados. Algunos de los beneficios que genera la estrategias de las 5'S son:

• Mayores niveles de seguridad que redundan en una mayor motivación de los empleados
• Reducción en las pérdidas y mermas por producciones con defectos
• Mayor calidad
• Tiempos de respuesta más cortos
• Aumenta la vida útil de los equipos
• Genera cultura organizacional
• Acerca a la compañía a la implantación de modelos de calidad total y aseguramiento de la calidad

Las 5'S son un buen comienzo hacia la calidad total y no le hacen mal a nadie, está en cada uno aplicarlas y empezar a ver sus beneficios.


RESPONSABILIDAD SOCIAL:
• Son las repercusiones de mí actuar ante mi medio ambiente (afiliar mis empleados, contaminar). Grupos de interés stakeholders. (Clientes internos y externos).

SISTEMA:
• Conjunto organizado, que forma un todo y en el que cada una de las partes esta conjuntada a través de una ordenación lógica que encadena sus actos a un fin común.

7 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1. ES UN INTANGIBLE:
• El servicio al cliente es percibido por los usuarios y consumidores, este no tiene forma física pero en el se ven involucrados elementos objetivos que soportan esta percepción.

2. ES PERECEDERO:
• El servicio al cliente es algo que se produce y se consume en el mismo momento.
• Por ser una percepción, esta se da en la interacción en el momento de adquirir o consumir algún bien o producto lo cual implica que en ese mismo momento se consuma y de esa experiencia depende que el servicio sea bueno o malo.

3. ES CONTINUO:
• Quien produce el servicio se convierte en el proveedor.
• Siempre se espera que los prestadores del servicio generen una percepción sobre sus clientes que dependiendo de la satisfacción de las necesidades y expectativas sea positiva o negativa.

4. ES INTEGRAL:
• Es responsabilidad de toda la organización ya que todas las partes o elementos deben estar enfocados a prestar un buen servicio, además que estos elementos deben estar enfocados en trasmitir a sus clientes la misma percepción como un conjunto o un todo que se llama organización.

5. OFERTA DEL SERVICIO:
• La promesa básica se utiliza para medir la satisfacción de los clientes, si se cumple con las expectativas y necesidades básicas del cliente este quedara satisfecho, pero si se logra cumplir mas satisfactoriamente y generar resultados positivos mas que las expectativas se dice que se tiene un cliente satisfecho.

6. EL FOCO DEL SERVICIO:
• Satisfacción plena de las necesidades y expectativas del cliente. El cliente acude a la compra o consumo de un producto por necesidad o por deseo, y su expectativa se basa en que lo que adquiera va a satisfacer alguno de los dos motivos o los dos. Enfocarse en estos dos aspectos genera estrategias que permiten la satisfacción del cliente.

7. VALOR AGREGADO:
• Prestación integral del servicio, por medio de este se puede asegurar la permanencia de los clientes.
• No solamente se debe satisfacer las necesidades y deseos del cliente, se deben superar las expectativas que este trae según su percepción y según su experiencia, la prestación integral del servicio genera esa diferencia con respecto al servicio prestado por otras organizaciones.

ELEMENTOS DE EMPRESAS ORIENTADAS AL SERVICIO AL CLIENTE:

1. CONOCEN A PROFUNDIDAD AL CLIENTE:
• Este tipo de empresas tienen herramientas como bases de datos, las cuales contienen información que dan un idea mas especifica del cliente, logrando de esta forma identificar mas necesidades, tipificar los clientes para satisfacer mas oportuna y mejor las expectativas de estos.

2. REALIZAN INVESTIGACIÓN PERMANENTE:
• Continuamente estas empresas indagan sobre las necesidades y expectativas del cliente para conocerlo mejor, se hace mediante: entrevistas, encuestas y también sobre la evaluación del servicio prestado que sirve como retroalimentación para identificar fortalezas y debilidades de la prestación del servicio. Se indaga sobre las estrategias utilizadas por otras compañías y sobre tendencias, se toman herramientas del contexto para determinar mejores estrategias.


3. TIENEN UNA ESTRATEGIA:
Estas empresas tienen una estrategia que soporta el servicio al cliente:
• Que hace que funcione la sinergia institucional para que se preste el servicio de forma integral.
• La estrategia esta enfocada en satisfacer las necesidades y expectativas del cliente de tal forma que generen valor agregado para fidelizar al cliente.

4. SEGUIMIENTO:
Debe hacer parte de la estrategia y consiste en evaluar y revisar periódicamente los niveles de satisfacción de sus clientes.
• Esta evaluación debe determinar el grado de satisfacción, los aspectos fuertes del servicio y los aspectos a mejorar del mismo.
• El evaluar hace que se cambien los focos actuales buscando un mayor grado de satisfacción de las necesidades y deseos del cliente.

5. ACCIONES DE MEJORAMIENTO
Una vez realizada la evaluación del grado de satisfacción del cliente, estas empresas deben desarrollar metodologías que permitan realizar planes de mejoramiento en los aspectos negativos que tiene la organización con respecto al servicio. Estas decisiones se toman con base en los grados de satisfacción del cliente medidos periódicamente.

6. CLIENTES INTERNOS CONOCEN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
Los empleados de la organización deben conocer los niveles de satisfacción de los clientes externos ya que esto permitirá realizar una evaluación de las falencias o fortalezas que se tiene para conseguir mejores resultados o mantener los que se tiene.

7. GENERAR ESTRATEGIAS DE PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE INTERNO
Los empleados de la organización deben estar en la posibilidad de participar en la prestación de un mejor servicio.
• Por esto se debe compartir a los colaboradores de las estrategia utilizadas
• Se debe dar a conocer el clima organizacional para generar una imagen corporativa.

EXPECTATIVAS LABORALES

EXPECTATIVAS LABORALES DEL EMPLEADO

CONTENIDO LABORAL.
Mientras más variado sea el contenido laboral y menos el carácter repetitivo de las tareas, mayor será la satisfacción de los individuos involucrados.

• Para lograr esto, las diversas tareas deben constituir un todo significativo e integrado.
• Se deben permitir al trabajador desarrollar su creatividad, más autonomía, más responsabilidad y más oportunidades de hacer cosas interesantes y de crecer psicológicamente

GRUPO LABORAL.
El grupo al que pertenece el trabajador sirve para satisfacer necesidades de afiliación, actuar como un elemento de apoyo e influir en los estándares de producción. La integración afectiva entre los empleados es necesaria para su crecimiento psicológico.
El grupo debe desarrollar una identidad propia que permita que los empleados evalúen adecuadamente su trabajo ya que si no, éste pudiese evaluarse desde perspectivas subjetivas como lo explica la teoría del grupo de referencia social que plantea que muchos empleados valoran el trabajo realizado según los valores, normas y características socioeconómicas de su comunidad que no siempre guardan relación con las normas, valores y características socioeconómicas de su grupo laboral.

SUPERVISIÓN.
El liderazgo "democrático" o "participativo" permite una alta satisfacción laboral en comparación con el liderazgo "autocrático" o "directivo".

NIVEL JERÁRQUICO.
Trabajos de alto nivel son generalmente mejor pagados, menos repetitivos, dan más libertad de acción y exigen menos esfuerzo físico que los trabajos de nivel inferior.

CONTROL SOBRE SUS MÉTODOS Y PAUTAS LABORALES.
El intento de uniformar las acciones de los empleados impide a éste el propio control de sus métodos y pautas laborales, lográndose mayor incremento de la productividad y una reducción en la satisfacción del trabajador.
• Es necesario dejar que el empleado desarrolle su creatividad, entrenándolo en el uso de herramientas eficientes que tengan un sustento teórico,
• Se debe valorar la creatividad como una herramienta potencial de aplicación para la obtención de beneficios personales e institucionales, proporcionándole satisfacción personal.

AMBIENTE FÍSICO - LABORAL.
Mayormente el medio físico laboral por sí mismo no es causa de insatisfacción sino cuando las percepciones son influidas por inadecuaciones en otras áreas, tales como: supervisión, cohesividad grupal, sueldo, etc.

OPORTUNIDADES DE PROMOCIÓN.
Patchen (1960) (Ib, pp. 16-19) ha encontrado mayor ausentismo entre empleados que pensaban que no se ha realizado el ascenso que se merecían.

SUELDO.
Mientras mayor ingreso económico logre el empleado será tendrá mejores posibilidades de satisfacer sus necesidades primarias y secundarias, permitiendo así la satisfacción laboral.

PRESTIGIO DE LA ORGANIZACIÓN.
Influye en las expectativas de las personas para satisfacer sus necesidades al ingresar a aquella. Su satisfacción laboral dependerá del grado en que perciba satisfechas dichas necesidades.

SINDICATO.


EXPECTATIVAS LABORALES DEL EMPLEADOR

Se cree que la insatisfacción en el trabajo influye para que los empleados ingresen a los sindicatos para así adquirir mayor fuerza y poder en su intento de superar las situaciones adversas.
Por otro lado, se podría pensar en una relación inversa: los empleados pueden ingresar a dicha institución por motivos de participación social o de otra índole y luego paulatinamente puede adoptar una actitud negativa por influencia del sindicato.







PUNTUALIDAD.
Es un indicador del compromiso que el empleado tiene con la organización; por otro lado vendría a ser uno de los aportes de cada individuo para el beneficio de la cooperación social que se da al interior de todo grupo humano

LIMPIEZA.
Se mantiene una valoración positiva por el empleado que cuida el aseo personal y de su ambiente laboral físico, es una muestra de orden en el trabajo, contribuye a causar una buena impresión a los clientes, y reduce el riesgo de ocurrencia de accidentes laborales.

LEALTAD.
Este aspecto depende directamente del compromiso moral con el que los empleados participan en la empresa, deben comprometerse con los fines de la organización y valorarlos intrínsecamente.

RESPONSABILIDAD.
Se circunscribe a la responsabilidad de los empleados para asumir cargos en los que los empleadores depositan toda su confianza.
Para satisfacer esta expectativa de la empresa, el empleado debe confiar plenamente en sus decisiones, en sus actos, no temer los retos del futuro y encontrar en cada obstáculo una posibilidad de aprendizaje.

HONRADEZ.
Es un valor personal que los empleadores buscan en todo empleado, cumple una función diferenciadora, en el sentido de que permite renovar la confianza en los miembros más valiosos de la organización otorgándoseles mayores concesiones y posibilidades por su comportamiento a favor del grupo.

TRABAJO EN EQUIPO.
Los empleadores buscan en los empleados la valoración del trabajo en equipo, como lo plantean Katz y Kahn (1995), debido a que las realidades sociales objetivas indican que no habrá un trabajo organizado de grupo si cada cual se conduce de manera anárquica.

CREATIVIDAD.
Este aspecto es básico para el desarrollo de organizaciones inteligentes, los empleadores esperan que los empleados aporten soluciones creativas en aspectos como la creación de productos y las estrategias de venta. Toda empresa que no innova, empieza a morir.

RESPETO A LOS VALORES ORGANIZACIONALES.
Esto debido a que son:
1. La base ideológica del comportamiento humano para el cumplimiento de normas y roles dentro de la organización, por eso se espera que exista congruencia de los valores organizacionales con los grupales e individuales
• En este sentido, no se puede esperar un adecuado desempeño de un(os) trabajador(es) si sus valores individuales o grupales no son congruentes con los valores organizacionales.

AHORRO.
• Todo empleado debe ser ahorrativo, ya sea en organizaciones con fines de lucro como en organizaciones sin fines de lucro.
• En ningún caso la organización tiene como objetivo gastar, gastar y gastar; siempre el recurso ahorrado (dinero, tiempo, etc.) va a dar un saldo favorable a la organización, este saldo puede ser ingresos, mayor cobertura.

DISCIPLINA.
Es indispensable para que los empleadores mantengan el principio de autoridad en el grupo, favorece el rendimiento en la producción de los empleados, así como es un medio de mantener al personal en el cumplimiento de sus funciones.

COMO RETENER CLIENTES

COMO RETENER A LOS CLIENTES
¿Qué entendemos por retener al cliente?
Retener a los clientes quiere decir enfocar los esfuerzos del marketing de la empresa hacia los clientes existentes.

TENDENCIA A RETENER A LOS CLIENTES
El mercado actual es completamente diferente a los mercados del pasado, las diferencias entre los bienes y los servicios de los competidores son mínimas.

• Debido a la similitud entre las marcas que los clientes pueden elegir, el riesgo que estos corren al cambiar de marca se ha reducido enormemente.
• Por esta razón muchos consumidores han dejado de ser leales a una marca y han elegido el producto que les ofrece el mejor valor; el mejor producto al mejor precio.
• Para contrarrestar este comportamiento del mercado los logos actuales han reaccionado tratando constantemente de conseguir nuevos clientes, esta práctica se conoce como MARKETING CONQUISTADOR.
• Marketing Conquistador es la estrategia de marketing que implica buscar clientes nuevos constantemente, ofreciendo descuentos y rebajas, así como haciendo promociones que alienten los negocios nuevos.

IMPORTANCIA DE RETENER A LOS CLIENTES
Debido a los variados cambios en el entorno del marketing retener a los clientes cada día es más importante, a continuación se enuncian varias de las razones por las cuales es importante retener a los clientes:

• Los mercados de consumo se están estancando, el crecimiento de la población es cada vez menor, por esta razón los clientes nuevos se están disminuyendo y en consecuencia son los clientes antiguos los que siguen consumiendo.
• El aumento de la competencia generada por la igualdad y falta de ventaja diferencial de los bienes y los servicios que hay en el mercado, así como las alternativas en Internet y la facilidad de información del mercado, han llevado a las empresas a entender que es un reto cada vez mayor retener su actual base de clientes, los cuales son fácilmente cautivados por la competencia con prácticas como la del marketing conquistador.
• El aumento de los costos del marketing, el costo de los medios masivos utilizados para el marketing instrumento básico de los mercadólogos conquistadores ha aumentado significativamente.
• El aumento de los costos de publicidad así como las nuevas formas de publicidad que han fragmentado los mercados, reduciendo la posibilidad que el mensaje llegue el público objetivo.
• El mercado actual cuenta con un consumidor informado y que se está fijando en aquellas empresas que aplican prácticas para retener a los clientes, premiándolas con la repetición de sus compras.

LAS VENTAJAS DE RETENER A LOS CLIENTES
Los expertos consideran que retener a los clientes tiene un efecto más fuerte en las utilidades que la misma participación de mercado, las economías de escala u otras variables asociadas a la ventaja competitiva.
Estudios muestran que el 95% de las utilidades provienen de los clientes de largo plazo, por medio de las utilidades derivadas de las ventas, las recomendaciones, y los costos más bajos de las operaciones.

TÁCTICAS PARA RETENER A LOS CLIENTES
TENER LA PERSPECTIVA CORRECTA
No debemos olvidar que la compañía existe para satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores. Para tener una perspectiva correcta se necesita una mentalidad orientada al cliente y una actitud de servicio. Los empleados deben recordar que cada cliente tiene sus propias necesidades y expectativas.

MANTENER EL CONTACTO CON LOS CLIENTES ENTRE VISITAS
Tener contacto con los clientes durante el tiempo en el que no consumen los servicios es un enfoque muy útil para crear relaciones con la empresa. En este contacto podemos mencionar actividades como, enviar tarjetas de cumpleaños, deseos de recuperar la salud, notas personales de felicitación por sus éxitos, además de estar en contacto con ellos con respecto al resultado de los servicios prestados en el pasado.

CREAR RELACIONES DE CONFIANZA
Se entiende como una empresa que cree o confía en la honradez, integridad o fiabilidad de otra persona. En el contexto de los servicios encontramos tres elementos básicos de la confianza:
1. La experiencia
2. La fiabilidad
3. La preocupación del prestador de servicios por el cliente.

Así mismo podemos encontrar las siguientes estrategias para generar confianza,
• Proteger la información confidencial,
• Evitar los comentarios inconvenientes acerca de los clientes y los competidores,
• Decirle al cliente la verdad a pesar que duela,
• Ofrecerle al cliente toda la información, los pro y los contra
• Ser confiable, cortés y considerado con los clientes, *Tomar parte activa en eventos de la comunidad.

VIGILAR EL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Se debe buscar la retroalimentación de los clientes a lo largo del proceso para percibir del cliente la calidad del servicio, esto crea percepciones de confianza que facilitan la posibilidad de conservarlos a los clientes de por vida.

INSTALAR DEBIDAMENTE EL PRODUCTO Y ENSEÑARLE A LOS CLIENTES A USAR SU PRODUCTO:
Los clientes no tiene por qué frustrarse por no entender cómo se usa algo, no tienen porque usar mal el producto, si la empresa realiza la debida instalación y le enseña a los clientes el uso correcto del producto se evitara muchos dolores de cabeza y además le da a entender al consumidor que la compañía tiene un verdadero interés por el bienestar de sus clientes.

ESTE PRESENTE CUANDO LOS NECESITEN
Toda empresa debe respaldar lo que vende asegurándose de que cada transacción se maneje a satisfacción del cliente. “Si un cliente le devuelve un producto que requiere reparación u servicio no se esconda debajo de una roca”

OFREZCA UN ESFUERZO DISCRECIONAL
Se entiende como un comportamiento que va mas allá de lo que dicta la obligación. Como ejemplo el hotel que envía sin costo adicional a casa de los clientes, los objetos que han dejado olvidados. El esfuerzo discrecional son esos innumerables toques personales, las pequeñas cosas que distinguen a una transacción aislada de negocios de la relación duradera.


NUEVOS PROGRAMAS PARA RETENER A LOS CLIENTES
MARKETING DE FRECUENCIA:
Técnica que pretende conseguir que los clientes existentes le compren con mayor frecuencia a un mismo prestador.

MARKETING DE RELACIONES:
Técnica que trata de desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes.

POSMARKETING:
Esta técnica hace hincapié en el marketing después de que se ha realizado la venta inicial. Dentro de esta técnica podemos mencionar algunas tácticas para lograr su aplicación,
(*Identificar a los clientes y crear una base de datos para después ponerse en contacto fácilmente con ellos, *Medir la satisfacción de los clientes y realizar mejoras de acuerdo con la retroalimentación generada de estas mediciones, *Establecer programas formales de comunicación con los clientes ejemplo boletines de información sobre las opiniones del cliente, *Crear cultura de posmarketing en toda la empresa.)

GARANTÍAS DEL SERVICIO
Es una estrategia novedosa desarrollada en recientes años, las garantías del servicio facilitan tres metas para las compañías.
1. Refuerzan la lealtad de los clientes
2. Aumentan la participación del mercado
3. Obligan a la empresa que ofrece la garantía a mejorar la calidad general del servicio.

Dentro de las garantías podemos mencionar tres tipos de garantías:

1. Garantía implícita: Es la que no está por escrito, ni expresada verbalmente, pero que establece un entendimiento entre la empresa y sus clientes.
2. Garantía de resultados específicos: Se aplica exclusivamente a pasos o productos específicos del proceso de la prestación del servicio.
3. Garantía incondicional: Promete la total satisfacción del cliente y cuando menos un reembolso total o la completa resolución del problema, son costo alguno.

CADENA DEL SERVICIO

Elementos

1. Los negocios se inventaron para ser sostenibles y rentables
2. Los clientes que regresan son los que traen dinero a la organización.
3. Solo regresa el cliente satisfecho
4. Reciben calidad del servicio
5. El empleado debe permanecer en la organización
6. Satisfacción
7. Calidad interna

CICLO DE SERVICIO

Equivale un mapa de los momentos de verdad que experimentan los clientes cada vez que se ponen en contacto con nuestro negocio. Permite mirar el negocio desde el punto de vista del cliente.

Este mapa debe realizarse por los supervisores o empleados que están directamente involucrados en la prestación del servicio; es importante enumerarlos teniendo en cuenta el punto de vista del cliente.

MERCADOTECNIA

1. MERCADOTECNIA
Conjunto de actividades que buscan facilitar el proceso de intercambio entre productores y consumidores, procurando que los primeros obtengan una utilidad y los segundos satisfagan una necesidad económica.

1.1 Variables del macro ambiente en la mercadotecnia:
• Tecnología
• Economía
• Consumidor
• Política (legislación)
• Competencia
• Cultura

1.2 Variables del micro ambiente en la mercadotecnia:

PRODUCTO
Conjunto de atributos tangibles e intangibles que satisfacen una necesidad determinada, lo cual quiere decir que es la integración de satisfactores perceptibles e imperceptibles a los sentidos, que en su conjunto brindan al consumidor la satisfacción de una necesidad o deseo.

ATRIBUTOS TANGIBLES DEL PRODUCTO
• Empaque: Tiene por función contener al producto y protegerlo y, en segundo, permite la promoción del mismo. Debe tener buena apariencia, comodidad, funcionalidad y calidad.
• Etiqueta: identifica el producto, la marca y algunas recomendaciones.
• Sabor, olor y textura: todas las características perceptibles por los sentidos.
• Diseño: proporciona personalidad propia y diferenciación de productos iguales o similares.


ATRIBUTOS INTANGIBLES DEL PRODUCTO:

• Marca: Quizá uno de los atributos intangibles más importantes sea la marca, ya que la mis¬ma proporciona al consumidor seguridad en su compra, genera sentimientos de pertenencia y, en ocasiones, otorga posición social o reconocimiento.
• Para comprender mejor este atributo es necesario definir algunos conceptos clave:

o Marca. "Es el nombre, término, signo, símbolo o diseño o una combinación de todos éstos que debe identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores para diferenciarlos de sus competidores."

o Nombre de la marca. Es la parte de la marca que se expresa oralmente, que puede pronunciarse, como, por ejemplo, Marlboro.

o Símbolo. Este elemento, que identifica a la marca, es visible pero no pronun¬ciable. Ccuando el posicionamiento de la marca es alto, el símbo¬lo permite reconocerla.

o Marca registrada. Es una marca que está protegida legalmente, lo que le brin¬da el derecho de uso exclusivo al titular de la misma.

o Marca registrada Internacional (Trade Mark TM). Es la protección de una marca de acuerdo con las leyes internacionales para su uso y explotación en diferentes países bajo concepto de licencia de uso.

• Calidad: hacer las cosas bien desde la primera vez.
• Servicio: en concepto de mercado son los beneficios adicionales que se otorgan al consumidor junto con la compra de productos tangibles e intangibles.
• Garantía: es un derecho del consumidor que le brinda la certeza de obtener una compensación en caso de que el producto no cumpla con los beneficios que ofrece o que los mismos fueron defectuosos.



1. PRECIO
Es la cantidad de dinero que un consumidor paga por un producto.

Factores que influyen en la determinación del precio: costos, competencia, estado (política y la economía), consumidor.

PLAZA (DISTRIBUCIÓN)
Comprende todas aquellas actividades que se inician cuando el producto deja la línea de producción y terminan cuando llega a las manos del consumidor (almacenaje, trasporte, logística, puntos de venta, canales de distribución, etc.

PROMOCIÓN:
Promover que significa mover hacia, llevar al consumidor la información necesaria para que conozca el producto.


Tipos de Promoción:

• Venta personal:
Actividades que tienen como objetivo establecer una negociación de compra venta.

Algunas de estas actividades son:

Mercadotecnia directa
Actividades por medio de las cuales se pretende una negociación directa entre el productor y el negociador.

Telemarketing
Estas actividades de promoción, venta y servicio se reali¬zan por medio del teléfono. Puede servir para prospectar, hacer contactos, vender productos y servicios, dar servicio a clientes, atender quejas, etcé¬tera.

Ventas
En su concepto más simple, las ventas son actividades encami¬nadas a intercambiar un producto o servicio por dinero o productos y servicios equivalentes. Por ello son consideradas como la actividad más im¬portante de cualquier organización.

Fuerza de ventas
Son aquellas personas que de manera profesional reali¬zan las actividades de ventas en una organización; asimismo, suelen jugar el papel de agentes dentro del canal de distribución.

Multinivel
Este tipo de mercado está conformado por un esquema de red de ventas, donde los compradores se convierten en vendedores que reclutan a otros adquirentes que se convierten en vendedores; las ganancias provienen del reclutamiento.

Administración de ventas
Esta función coordina la planeación, organiza¬ción, dirección y control del área de ventas de una empresa. Es convenien¬te que la misma no sea llevada a cabo por un vendedor, sino por un especialista en mercadeo.

Negociación
Son actividades destinadas a establecer acuerdos entre dos o más partes, en donde cada una de ellas intentará obtener un beneficio.

E-comerse
Transacciones de compra-venta a través de la red, cuyas va¬riantes se adaptan a cada tipo de negocio. Debido a que es un esquema de reciente creación ni sus fronteras ni su legislación están perfectamente configurada.


Mercadotecnia 1 a 1
Con base en el viejo concepto de la venta perso¬nal, trata de establecer una relación directa con el consumidor, de forma tal que se atiendan sus necesidades y se obtenga retroalimentación inme¬diata.

Publicidad
Conjunto de actividades encaminadas a informar, persuadir y recordar acerca de los beneficios y atributos de un producto a través de los medios de comunicación.

Promoción de ventas
Conjunto de actividades que intentan incentivar las ventas en el punto de comercialización (muestra gratis, degustaciones, cupones, promoción armada, 2x1 del mismo producto, ofertas, producto gratis, premios, rifas).

Relaciones públicas
Conjunto de actividades que desarrolla la empresa cuyo objetivo es crear o mantener una imagen positiva de la empresa.

2. MERCADO
La definición económica es el lugar físico donde se reúnen oferentes y demandantes con la finalidad de realizar un proceso de intercambio. La definición en mercadotecnia es el conjunto de consumidores actuales y potenciales, todas aquellas personas que compran o podrán comprar un producto específico.

Clasificación del Mercado:

• DESDE EL PUNTO DE VISTA GEOGRÁFICO

Mercado Local
Grupo de personas que habitan en una región, municipio, estado o localidad que tienen una necesidad específica y cuentan con las características necesarias para consumir un producto determinado.

Mercado Nacional
Grupo de personas que, con una necesidad específica, cuentan con las características necesarias para consumir un producto determinado dentro de las fronteras de un país o nación.


Mercado Multinacional
Grupo de personas que viven fuera de las fronteras de un determinado país, pero que son consumidores de un producto importado.

Mercado Global
Grupo de personas que comparten la compra de algunos productos que rebasan las fronteras de su país. Incluye países que mantienen acuerdos comerciales y que venden sus productos en estos, luego de adaptar sus características a las necesidades de cada país.

• DESDE EL PUNTO DEL TIPO DE CONSUMO

Mercado de consumo
Esta conformado por todos aquellos consumidores actuales y potenciales de productos de consumo. (Leche, pan).

Mercado de servicios
Usuarios actuales y potenciales de productos intangibles, tales como servicios financieros o turísticos.

Mercado industrial
Son las empresas que tienen el carácter de clientes actuales y potenciales de productos terminados o semiterminados, que serán utilizados para la producción o ensamble de otro producto.

Mercado de la información
El avance de la tecnología de software ha generado la necesidad de dar una clasificación independiente a los consumidores actuales y potenciales de este tipo de producto.

• DESDE EL PUNTO DE VISTA EL TIPO DEL PRODUCTO

Mercado de materias primas
Este mercado incluye, dentro del ámbito de mercadotecnia industrial a los clientes y compradores de todos aquellos productos que se obtienen directamente de la naturaleza, o que han sufrido un proceso previo de transformación, pero que aún así se conside¬ran materia prima.

Mercado de productos industriales
En este ámbito se comercian aquellos productos terminados o semiterminados destinados a formar parte de un nuevo producto tras ser sometidos a un proceso de transformación.

Mercado de productos informáticos
El número de empresas dedicadas a la producción y/o comercialización de productos informáticos (hardware y software).

Mercado de servicios
Todas aquellas empresas, usuarios, intermediarios, et¬cétera, que realicen sus transacciones con productos intangibles, conforman el mercado de servicios.


• DESDE EL PUNTO DE VISTA EL TIPO DE DEMANDA:

Mercado disponible:
Está constituido por todos aquellos consumidores que tienen una necesidad específica y que cuentan con las características necesa¬rias para consumir un producto. Un ejemplo de un mercado disponible son todos aquellos consumidores que tienen la necesidad de un automóvil que, además, cuentan con poder adqui¬sitivo, para comprarlo, posibilidades de manejo, etcétera.

Mercado real
Son todos aquellos consumidores del mercado disponible que compran un producto específico. En este caso, el ejemplo sería todos aque¬llos consumidores que compran un automóvil.
En esta primera clasificación es importante destacar que no todos los consu-midores que tienen una necesidad y las características específicas para com-prar un producto serán consumidores reales, pero sí disponibles.

Mercado potencial
Es el conjunto de consumidores que no están incluidos en el mercado real, pero en ocasiones pueden formar parte del mercado dis¬ponible. Este grupo no consume el producto específico, debido a que no tienen las características del segmento, porque consumen otro producto o debido a que le compran a la competencia, ya sea uno similar o un sustituto (una motocicleta).
Como ejemplo podemos mencionar a los consumidores del mercado dispo-nible que tienen las características para comprar un automóvil, pero prefieren utilizar el transporte público.

Mercado meta u objetivo
Este concepto puede definirse como el conjunto de consumidores que pertenecen al mercado disponible, que pueden formar parte del mercado real y potencial, al cual se dirige la totalidad de los esfuer¬zos y acciones mercado lógicas de la empresa, con la finalidad de que todos ellos se conviertan en consumidores reales del producto.

Dentro de este mercado debemos considerar dos tipos específicos:

1. Primario
Son todos aquellos consumidores directos, que tienen la decisión de compra y que realizan las actividades de selección y evaluación del producto. De esta forma, por ejemplo, el ama de casa compra los artículos de limpieza del ho¬gar, los utiliza y evalúa su eficacia.

2. Secundario
Conjunto de consumidores que, a pesar de utilizar el producto, no son los decisores de compra. Además, en ocasiones tampoco realizan las actividades de evaluación del mismo. Así, por ejemplo, el ama de casa compra una pasta dental, la usa toda la familia, pero sólo ella decide la recompra del producto.

Oferta
Es la cantidad de producto (Q), que una empresa está dispuesta a producir al precio de mercado (P)

Demanda
Es la cantidad de producto (Q), que un consumidor está dispuesto a comprar al precio actual de mercado (P).

Segmentación
Es la partición y conformación de subgrupos de personas con al menos una característica homogénea, a partir de un grupo o universo heterogéneo. Las variables de segmentación son:

• Variables Demográficas
Tienen la característica particular de ser las únicas que se pueden medir de forma estadística. Edad, sexo, nivel socio económico, estado civil, nivel de instrucción, religión, características de vivienda.

• Variables Geográficas
Unidad geográfica (región, país). Condiciones geográficas (clima, relieve). Raza. Tipo de población (rural, suburbana).

• Variables Psicográficas:
Grupos de referencia (familia, compañeros de trabajo, grupos de deportes), clase social, personalidad, cultura, ciclo de vida familiar (joven soltero, casados), motivos de compra.

• Variables de posición del usuario o de uso:
Frecuencia de uso (periocidad con que el usuario utiliza o consume el producto. Ocasión de uso (momento del año en que se adquiere el producto). Tasa de uso (clasifica a los consumidores de acuerdo con la cantidad de producto que consumen en un período determinado). Lealtad, Disposición de compra.

Ciclo de vida del producto:
Es el historial de ventas del mismo a través del tiempo, el cual se materializa en una gráfica de ventas en la que se presentan las diferentes etapas que atraviesa un producto. Introducción, crecimiento, madurez y declinación.

Punto de Equilibrio:


• ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA
La mercadotecnia, como actividad evolutiva, constantemente, genera nuevas estra¬tegias. Algunas de las más conocidas en la actualidad, son:

La teoría de las 4C:
Esta teoría equipara algunas variables a las variables controlables de mercadotecnia, o 4P, donde se les asigna un nombre y una intencionalidad diferente. Estas variables son:

PRODUCTO CALIDAD
PRECIO CONSUMIDOR
PLAZA CONVENIENCIA
PROMOCIÓN COMUNICACIÓN

CRM:
El Costumer Relationship Management es una estrategia orientada ha¬cia el cliente y que busca a través del uso de un software aumentar las relaciones con los clientes y/o consumidores.

Publicity:
Es una actividad de comunicación que intenta transmitir un mensa¬je, no pagado y no firmado.

Marketing 1 to 1:
Este concepto rescata la esencia de la venta personal. Por lo tanto, las transacciones comerciales se realizan de persona a persona, agregan¬do elementos de atención y servicio.

Home (Work) site marketing:
Esta estrategia consiste básicamente en llevar a cabo las actividades de venta, atención y servicio en el hogar del consumidor, o en su caso en su centro de trabajo (Work site marketing).

REGLAS DE ORO DE LAS BUENAS MANERAS EN LOS NEGOCIOS

Están diseñadas para personas que les preocupa lo que los demás piensan de usted, en los negocios y en la vida personal es necesario causar una imagen positiva que seguramente marcara la diferencia y se convertirá en una ventaja competitiva. Desde el sobresalir y triunfar en el trabajo hasta en el cierre de un multimillonario negocio que le traerá a su empresa un beneficio, crecimiento y sostenimiento.

Encontramos:

INTEGRIDAD: Trata de la honestidad y sinceridad

MANERAS: El correcto comportamiento

PERSONALIDAD: Es lo que se ofrece como persona, esta ligado a su ser y hacer.

APARIENCIA: Tiene en cuenta el buen aspecto físico y la presentación personal, el aseo es fundamental.

CONSIDERACION: Es estar en los zapatos de las otras personas, ubíquese en la posición y condición de la persona con la que esta negociando recuerde existe una regla y es el GANA GANA.

TACTO: Se define con el saber decir las cosas sin herir a los demas.

CONTRATO PSICOLÓGICO

Es el conjunto de expectativas que un individuo tiene acerca de su relación de trabajo con la compañía.

• Una comprensión implícita de contribuciones mutuas entre una persona y su organización.

• Es una adición al acuerdo económico que cubre los salarios, las horas de trabajo y sus condiciones. Define las condiciones de compromiso psicológico del empleado con el sistema al que pertenece.

• Se desarrolla subyaciendo a la organización formal, basándose en los intereses de las partes que no necesariamente están conformadas por los empleadores, también se pueden establecer contratos psicológicos entre cada uno de los empleados”(entorno informal)

• El Contrato Psicológico implica la existencia de un conjunto de expectativas, no escritas en parte alguna, que operan a toda hora entre cualquier miembro y otros miembros y dirigente de la organización.

• Hay que subrayar que la función del rol que tenga cada persona dentro de la organización, hace que al establecerse las relaciones interpersonales al interior del grupo entre en juego la historia personal de cada individuo, generándose expectativas hacia la seguridad, gratificación y apoyo para la realización de metas individuales.

ROL

Papel o intervención que alguien tiene en determinada situación (impersonal, de información y toma de decisiones).

En los grupos humanos siempre se espera algo del otro, es decir:

1. Que existe una expectativa sobre lo que el otro va a hacer, cómo lo va a hacer y para qué lo va a hacer; en otras palabras, existe una expectativa conductual hacia los demás.

2. Pero en el marco de los contratos psicológicos, esta expectativa puede estar centrada en intereses personales que no tienen relación con el INTERÉS del grupo, cayéndose en situaciones conflictivas disfuncionales siendo un problema de las RELACIONES HUMANAS en EL TRABAJO.


CLASES DE CONTRATOS

• CONTRATOS DE EXPERIENCIA
Transmisión de onocimiento en un tema determinado

• CONTRATOS NEGOCIOS
Cuando la Empresa tiene un buen Nombre

• CONTRATOS EMOCIONALES
Relaciones sentimentales (Parejas)

• CONTRATOS DE CONFIANZA
Publicidad y Marca

• COMPONENTES DEL C.P.
Lo que el individuo espera de la organización:

Respeto
Remuneración
Compromiso
Esfuerzo
Honestidad Laboral

EL INDIVIDUO

Satisfacer las necesidades de la persona.
• Remuneración
• Respeto
• Capacitación
• Oportunidad
• Prestaciones complementarias.
• Ofrecer incentivos

Satisfacer las necesidades de la organización.

• Esfuerzo
• Cooperación
• Tiempo
• Compromiso
• Creatividad.

ORGANIZACIÓN

MOTIVACIÓN
Es aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada manera, o que, por lo menos, origina una propensión hacia un comportamiento específico.

Este impulso para actuar puede ser provocado por un estímulo externo (que proviene del ambiente) o puede ser generado internamente (en los procesos mentales del individuo).

Toda motivación comienza cuando surge una necesidad que rompe el estado de equilibrio existente en el organismo, originando un estado de tensión, insatisfacción y desequilibrio. Es entonces cuando el individuo desarrolla un comportamiento para descargar la tensión y liberarse de la inconformidad.

Si el comportamiento es eficaz, el individuo satisface la necesidad y recupera su estado de equilibrio anterior.

• Una necesidad satisfecha deja de ser motivadora.

• Pero en determinadas situaciones, la necesidad no puede satisfacerse. Esto puede originar, según el caso, frustración o compensación.

HABILIDADES INTERPERSONALES

Las capacidades interpersonales de las personas son identificables en la vida cotidiana en roles como el de jefe, empleado, participante de un grupo o comunidad y en general en todos los contextos en los cuales se necesite de la interacción con las demás personas. El liderazgo es el resultado de un buen manejo de estas habilidades, no solamente se enfoca en el saber, para ser un líder es necesario saber ser. La verdad es que para hablar de habilidades interpersonales necesitamos conocer de la necesidades de las personas de ser reconocidos y diferenciadas ante los demás.

Esta necesidad de marcar la diferencia hace que nos comportemos y nos perciban de diferente forma, es decir, existe una tendencia a que algunas personas necesitan mostrarse mas que otras en búsqueda de una aceptación, reconocimiento o simplemente marcar la diferencia. Este es el punto de partida de habilidades como el saber escuchar, el desarrollo de la empatia y el manejo del lenguaje corporal, características que debe tener un empresario o gerente como manejo de la mística que requiere el desarrollo de sus labores y responsabilidades diarias.

Este saber ser, se resume en prestar toda la atención en el momento de interacción, se deben desarrollar habilidades de escucha que se refiere a prestar interés y atención por lo que esa persona esta compartiendo, se debe desarrollar la empatia que es el ponerse en el sitio de la otra persona para poder entender los que esta comunicando; estas son técnicas que una vez desarrollado se conciben como técnicas de seducción que creara un concepto de la forma de ser de cada uno en los demás. Esa imagen causada en las personas sobre nuestro saber ser es importante en el mundo en el que se desenvuelven los administradores de empresas, ya sea en sus empleados, proveedores, clientes, en la competencia, etc. Este aspecto es fundamental para desarrollar diferenciación en los demás administradores de empresas, empresarios y colegas que día a día compiten en los diferentes ámbitos con el fin de conseguir reconocimiento y diferenciación, factor clave para el éxito individual, por ende familiar o grupal según el rol que desempeñe el profesional.

El éxito profesional y personal depende directamente en causar en los demás una buena imagen, se dice que la felicidad depende en gran parte de la aceptación que se tenga y se perciba en los seres con los cuales interactuamos, por eso es importante implementar estrategias que nos ayuden a incentivar y desarrollas las habilidades interpersonales que puedan dejar en los demás un recordatorio que sea positivo y que afiance las estrategias encaminadas a la realización de un líder y en el ejercicio de la labor desempeñada por estos en los diferentes grupos de influencia.

CULTURA ORGANIZACIONAL

La importancia de la cultura y el clima organizacional ha sido tema de marcado interés desde los años 80 hasta nuestros días, dejando de ser un elemento periférico en las organizaciones para convertirse en un elemento de relevada importancia estratégica.

El desarrollo de la cultura organizacional permite a los integrantes de la organización ciertas conductas e inhiben otras. Una cultura laboral abierta y humana alienta la participación y conducta madura de todos los miembros de la organización, sí las personas se comprometen y son responsables, se debe a que la cultura laboral se lo permite Es una fortaleza que encamina a las organizaciones hacia la excelencia, hacia el éxito.

El clima organizacional está determinado por la percepción que tengan los empleados de los elementos culturales, esto abarca el sentir y la manera de reaccionar de las personas frente a las características y calidad de la cultura organizacional.

LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO

COMPONENTE DE UN PROCESO DE COMUNICACIÓN

REFERENTE

Código Código
Codificación Decodificación

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

RUIDO

PROCESO DE COMUNICACIÓN

1. Fuente: Lugar donde emana la información
2. Emisor: Quien envía el mensaje
3. Codificación: Traducción de la idea
4. Mensaje: Contenido de la información
5. Canal: Modelo de comunicación entre el emisor y el receptor
6. Decodificacion: Interpretación y traducción de mensaje
7. Receptor: Quien recibe el mensaje
8. Ruido: Todo lo que interfiere y destruye el mensaje
9. Retroalimentación: El retorno de la comunicación puede ser bueno o malo


PLANEACIÓN DEL MENSAJE

¿Cual es el objetivo del mensaje?
Obtener una buena recepción de quien va dirigido el mensaje

¿Quien va a recibir el mensaje?
La información es identificada y entendida por receptor.

Es bueno utilizar cuando se va a comunicar algo, el ¿Cómo, cuando y donde?

TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

 Descendente: Llega de manera difícil a todos
 Ascendente: Participan, es el compromiso de los funcionarios de abajo hacia arriba
 Horizontal: Entre las áreas de la organización
 Diagonal: Acorta los procesos, da rapidez, pero genera choques
 Informal: Libre decisión entre las personas


ESTILOS GERENCIALES



La comunicación puede
ser verbal o no verbal









PROCESO DE TRASMISIÓN DE MENSAJES ORALES

 Generar confianza: Comunicar a las personas con un buen trato
 Definir y Transmitir el Objetivo: Influencia - Buenas Información - Expresar emociones
 Verificar el entendimiento: Paráfrasis; hacer que repita lo que se acaba de decir
 Retroalimentación: lograr compromiso y hacer seguimiento, cerciorarse de que entendió el mensaje.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

 Comunicación Verbal: Habla
 Comunicación no Verbal: Mensaje enviado, posturas del cuerpo, expresiones y movimientos corporales

NEGOCIACIÓN

Acuerdo de dos o varias partes y en la cual obtienen beneficios todos. Contienen 5 elementos:

1. PLAN: Investigar a la otra parte – Fijar objetivos – Prevenir posibles preguntas –Llevar propuestas de intercambio

2. HACER NEGOCIACIÓN: Esperar que la otra parte ofrezca y responder a la oferta – El ambiente en el sue se haga la negociación debe ser agradable – Se debe esperar a que el otro lance la oferta

3. APLAZAMIENTO: Factores que dependen de cómo se siente el interesado

4. ACUERDO: La negociación cumple con todo lo necesario

5. DESACUERDO: No se logra la negociación


MANEJO DE CONFLICTOS

Cuando no se llega a un acuerdo debe haber un líder. Existen dos tipos de conflictos:

 FUNCIONAL: Las dos partes plasman sus objetivos en el momento
 DISFUNCIONAL: Nunca se logran los objetivos entre las partes

Tipo de Dimensiones:
 Pensar en mi: Necesidad por lograr las cosas
 Pensar en los demás

ESTILOS PARA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

 EVASIVO: Ignora el conflicto no coopera en la situación. Lo deja para otros días
 COMPLACIENTE: Busca satisfacer siempre al otro

 IMPOSITIVO: Busca solucionar los conflictos de una manera positiva, agresivo, autoritario

 NEGOCIADOR: Lograr el acuerdo de ambas partes

 COLABORADOR: Es el mejor de todos, busca la satisfacción total que ninguno gane mas ni pierda. Gana a Gana


Los anteriores se basan en el modelo CRE

 C = COMPORTAMIENTO:
 R = REPERCUSIÓN
 E = EMOCIÓN

Herramienta para identificar el comportamiento que genera choques, busca brindar soluciones al conflicto y lograr beneficios para las partes

CONCEPTO USUARIO COMPRADOR

USUARIO
Es para quien se crean los productos o servicios, son el objeto del diseño y la conformación de las características físicas y tangibles, dándoles, las especificaciones de manufactura y la definición de sus componentes.

El usuario no necesariamente es una persona, puede llegar a ser un objeto o un animal, para el cual se desarrolla el producto y del que dependen los componentes, sus dosis, cantidades y demás.

En el caso de un producto farmacéutico veterinario, el usuario del producto es para quien se diseña el mismo, y acorde a su edad, tamaño o pesos, se define el producto. No es lo mismo darle un antibiótico a un perro de raza pequeña, que a un pastor alemán.

COMPRADOR
Son todas las personas que ejecutan el acto de compra, quienes físicamente van hasta el lugar donde se realiza la transacción comercial y se pueden convertir en consumidores.

 Pasivo
 Debería remitirse a la acción encomendada por un consumidor, conseguir y comprar una marca o producto especial


CLIENTE
Es quien compra continuamente

DISTRIBUIDORES
Son los que no tiene relación con la producción del producto pero frente al cliente brindan una imagen de servicio y calidad de este.

NOCIONES SOBRE EL SERVICIO

Servicio:
Sistema de actividades que tiene un negocio, estas actividades buscan suplir las necesidades del cliente y la satisfacción del mismo.

Bien:
Elemento intangible, con su producción se persigue suplir las necesidades y satisfacer al consumidor.

Servicio al Cliente:
Estrategias que desarrolla la compañía para satisfacer las necesidades y expectativas del sus clientes externos.

Enfoques del servicio:
Centro de Utilidad_ Fuente primordial de ingresos de la compañía.
Servicios de Apoyo_ Ayuda para vender el producto o soporte del mismo.

DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y UN SERVICIO

SERVICIO:
Sistema de actividades que tiene un negocio, estas actividades buscan suplir las necesidades del cliente y la satisfacción del mismo.

BIEN:
Elemento intangible, con su producción se persigue suplir las necesidades y satisfacer al consumidor.

LIBRETA DE CALIFICACIONES

Herramienta de Gerencia que permite que el cliente evalué los momentos de verdad en el servicio, brinda información sobre el rendimiento de la compañía en tiempo determinado.

Esta conformado por los siguientes elementos:

• Atributos
• Calificación
• Puntajes

TRIANGULO DEL SERVICIO

Trianguló de servicio de Kart Albrech.

Es una ilustración virtual de la filosofia de la gerencia del servicio, esta compuesto por:

CLIENTE:
Es la razon del modelo se encuentra en la parte central. Estos deben ser identificados de forma Sicografica y Demografica.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO:
Se constituye sobre la información demogafica y sicografica que se obtiene al averiguar mas intimamente del cliente. Tiene dos partes claves una de ellas es la promesa de servicio y la segunda que es relativo a la dedicacion oficial corporativa al servicio.

LA GENTE:
Incluye ejecutivos, gerentes y empleados de la organización. Todas estas personas deben conocer, entender y obligarse a la promesa de servicio.

LOS SISTEMAS:
Los clientes deben abrirse paso a traves de los sisitemas de la organización.

Clases de Sistemas:

• Sistema Gerencial
• Sistema de reglas y regulaciones
• Sistema Técnico
• Sistema Social

MODELO MOLECULAR Y SERVUCCION

MODELO SERVUCCION

El modelo servucción es utilizado para ilustrar los factores que influyen en la experiencia del servicio incluso los que son visibles para el cliente y los que no
Lo son.

Comprende también tres secciones: el contexto inanimado, los prestadores del servicio, el personal y el contacto con los clientes se denomina cliente B. El componente invisible del modelo está compuesto por la organización y los sistemas invisibles

CONTEXTO INANIMADO

Son todas las características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio. El contexto inanimado está lleno de pistas tangibles como los muebles, el piso, la iluminación, etc.

PERSONAL DE CONTACTO

Son los empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio. Un ejemplo claro son los ayudantes de estacionamiento.

PRESTADORES DE SERVICIOS

Prestadores primarios de un servicio central un ejemplo claro son los camareros, dentistas médicos o profesores universitarios.

OTROS CLIENTES


MODELO MOLECULAR

El Modelo Molecular es un modelo conceptual de la relación entre los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.

TRES ALCNCES DEL SERVICIO

Servicio diferenciador

Este es el que brinda al cliente elementos que no tiene otro producto o servicio prestado por otra compañía.

Elementos:
Valorados por los clientes
Inimitables
Raros
No sustituible

Fuentes:
Pregúntele al cliente
Referencia Competitiva
Ventaja competitiva
Personal de contacto
Departamento de servicio al cliente


Servicio Cosmético

Se enfoca en el producto como tal, en su costo y en la calidad del mismo, el alcance de este servicio es tener en la parte comercial una buena presentación y atención al cliente.


Cultura de Servicio

Hace referencia a las característica innatas de la empresa, a la personalidad de esta y a la cultura organizacional. Su enfoque es el saber hacer y busca un enfoque de toda la organización hacia la atención del cliente.

SEGUNDO SERVICIO

MARKETING RELACIONADO

ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE

Alude a la creación de una infraestructura organizacional preactiva que facilita la entrega de soluciones apropiadas para atraer, retener y fidelizar al Cliente, construyendo

Relaciones al largo plazo.
Los contactos con el Cliente genera una comunicación efectiva, que mediante la tecnología como los Call Center, Contac Center y hoy en día Internet Contac Center
Que utilizan diferentes medios no solo con el contacto con el cliente vía telefónico sino que abarca muchas mas funciones.
Contac Center: punto Central para contactar al Cliente en todas sus interacciones los funcionarios debe tener herramientas para dar soluciones oportunas al cliente, estas herramientas deben cubrir las siguientes áreas, Base de datos (información Sectorial en Ventas), portafolio de Servicios (personalización de pedidos del Cliente), Análisis evaluación y solución a las expectativas del cliente ( Comprender el estado emocional de los clientes) y administración del descontentó ( Sistema para captar quejas y reclamos). El Contac Center estimula la retención del cliente con lealtad reciproca generando altos niveles de satisfacción en el servicio.

En Internet Contac Center entre otros requiereServidores de Comunicación
Sistemas de Gestión de Enrutamiento Scren Pop (Información Histórica del Cliente) Sistema de Integración CTI (telefonía – Canales de Información)
Herramientas de Gestión Calidad Herramientas de Estadística

Características CRM

 Empresa con Personalidad Proactiva.
 Todos los Miembros de la Organización asumen a cliente en un concepto Propio.
 Optar por un Sistema de Información eficaz (Datamining) Estrategia de administración (Captura, Analiza y Evalúa información del cliente y del Mercado) El Cliente Adquiere un valor futuro para La Organización (Probabilidades de Compra – Influencia en Clientes Potenciales) Valoración de Costos (Mantener Clientes – Rentables – nuevos Productos)
 Cliente reside en la Organización del Vendedor
 Planeamiento estratégico en Marketing Relacional
 Construye vínculos estrechos entre el cliente y la empresa, Se edifica sobre dos Columnas:
 Fidelizacion de los Clientes
 Calidad Funcional (como recibe el Producto)
 Calidad Técnica (Desempeño y Confiabilidad)
 Lealtad depende de la Satisfacción)
 Marketing de Base de Datos
“el uso estratégico, para poder conseguir y analizar Información de los consumidores, la cual es utilizada para planificar, implementar y controlar las estratégicas de marketing”.

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE ENTRE LO QUE RECIBE Y ESPERA
ANÁLISIS GAP
Desde principios de los ochenta se empezaron a generar múltiples discusiones y numerosas trabajos empíricos con el objetivo de describir la interpretación de la calidad percibida del servicio a partir del ajuste del servicio entregado a los consumidores con sus expectativas.
Por ello vamos a hablar del modelo creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry con el concepto de los GAP. Este modelo abarca la manera como los clientes construyen su percepción acerca de la calidad de los productos o servicios recibidos.

GAP 1: diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones que se forman los directivos de la empresa acerca de los que creen que espera el cliente.
GAP 2: diferencia entre las entre las percepciones de los directivos de la empresa y las especificaciones de calidad del producto o servicio
GAP 3: diferencia entre las percepciones de la calidad del producto o servicio y la prestación o entrega real.
GAP 4: diferencia entre la prestación del servicio o entrega real y las comunicaciones externas de la empresa a través de medios publicitarios y promociones.
GAP 5: Agrupa todas las diferencias anteriores

POTENCIAL DE GESTIÓN DE LOS GAP
Los GAP son filtros donde se depura y mejora el proceso; en ellos se planean los ajustes con el propósito de hacer coincidir lo que esperaba el cliente con lo que realmente se le va a entregar.

GESTIÓN DE LA FIDELIZACION
IDENTIFICAR AL CLIENTE
No solo consiste en conocer su nombre, dirección, teléfono y otros datos demográficos, se trata de aplicar métodos psicograficos para conocer sus comportamientos de uso, sus expectativas y deseos.
“es aquí donde debe aprovecharse el marketing de bases de datos para introducir variables que permitan conocer mas al cliente”.
Debe definirse claramente los perfiles de los clientes y saber quienes son los agentes que influyen en el proceso de toma de decisiones

APLICAR HERRAMIENTAS DE DIFERENCIACIÓN
Tratar de una manera diferente a los diversos clientes de acuerdo con sus necesidades y definir la manera de como la empresa va a comportarse frente a cada uno basándose en ¿que valor




EMPRESA CADA CLIENTE?...

 Se refiere al margen neto que deja después de la transacción, para identificar la contribución real al plan de utilidades de la empresa.
 Determinar la progresión de cliente hacia el futuro, este identifica la capacidad de crecimiento y desarrollo
 Capacidad de influencia del cliente sobre otros clientes, este determina aquellos clientes que no reportan una participación aceptable y que no justifican involucrarse en compromisos financieros para sostener la relación.
 Establecer diferencias por el valor del cliente
 Establecer diferentes formas de diferenciación conducirá a crear el valor de la fidelizacion.
 La diferenciación esta ligada al análisis de Pareto que separa los pocos vitales de los muchos triviales
 Este análisis de gerencia por excepción conducirá a la empresa a hacer esfuerzos eficaces de diferenciación, o sea,” hacerlos bien y hacerlos como se debe”.

CREACIÓN DE LA CULTURA PARA ORIENTARLA EMPRESA HACIA EL CLIENTE.

En Toda Empresa
No hay receta alguna para mantener la lealtad del cliente.

Se debe
Tener la filosofía de mantener a los clientes satisfechos.
Manejar una estructura que oriente la empresa hacia el cliente.

Los cimientos para una buena estructura de la cultura para orientar a la empresa hacia el cliente comprenden los siguientes pasos:

CREAR, DIVULGAR, PROMOCIONAR Y VIVIR LA VISIÓN Y LA MISIÓN DE LA FIDELIZACION DEL CLIENTE.

La visión y los valores son el fundamento de la estructura proyectada hacia el futuro.
Un equipo con visión clara trasciende las fronteras y visualizar el horizonte.
Se mencionan elementos que inspiran la visión.

VALORES:
Creencias fundamentales que una organización defiende con relación al cliente.

METAS
Cuales son los compromisos, con quien nos comprometemos y hacia donde nos dirigimos en la misión de satisfacer el cliente.

Al CONSTRUIR UNA VISIÓN para la organización orientada al cliente hay algunas preguntas que deben resolverse:
• Que clase de empresa queremos ser?
• Que deseamos que el cliente sienta acerca de nuestro servicio?
• Cuales son los valores con respecto al cliente?
• Que lugar ocupa cada cliente en nuestras mentes?


La visión tiene dos funciones fundamentales:
• Es la fuente de inspiración a la empresa y a sus empleados
• Es una guía para actuar frente al cliente.

ESTRUCTURAR SISTEMA DE RETROALIMENTACIÓN CON EL CLIENTE.
Las empresas que se orientan hacia el cliente, permiten:

Que este se exprese con libertad
Al conocer su percepción sabrán en que dirección actuarlas
Las quejas no deben considerarse como ataques a la empresa sino como la explicación deque el cliente aun no esta satisfecho.

PRACTICAR BENCHMARKING

BENCHMARKING
• Es un proceso de aprendizaje continuo.
• Persigue encontrar maestros en cualquier parte del planeta.
• Que lideren procesos de excelencia.
• Que estudien y asimilen sus enseñanzas.
• Es preciso preservar; observar bando y analizando organizaciones que hayan resuelto procesos similares ha los que se proyecta y colocarlos en práctica.
• Para estar en el camino del éxito deben proveerse de una gran dosis de humildad.

LAS MEJORES EMPRESAS:

Se inclinan a aprender de quienes han liderado y abierto caminos claros en el mercado y de quienes han logrado un excelente posicionamiento ante el cliente.

Ingresan en un proceso de aprendizaje y luego imitan, modifican, cambian y agregan valor.


PROMOVER EL HÁBITO DE ELIMINACIÓN DE BARRERAS
• A los empleados hay que facultarlos para que puedan tomar decisiones que conduzcan a la solución de las dificultades que se han causado al cliente.
• Recaudar información
• Preguntar a los clientes sobre el producto o servicio que han recibido.
• Analizar el proceso de atención y servicio al cliente.
• Elaborar procesos para mejorar.
• Poner en práctica los procesos.
• Motivar a los empleados para que el cliente sea su razón de ser en la empresa.
• Hacer reconocimiento y recompensar las acciones extraordinarias a favor del cliente.
• Introducir la practica de la herramienta del ciclo del control en todo el proceso PECAR (Planear, Ejecutar, Comprobar, Actuar, Retroalimentar).


IMPULSAR EL LIDERAZGO DE LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA HACIA EL CLIENTE

• Colocar al cliente como la primera prioridad de la empresa, especialmente aquellas aéreas que están en contacto con el cliente.
• Seleccionar personas que sientan agrado en atender al cliente
• Capacitar al personal para que el cliente sea su prioridad.
• Crear principios de atención, ayuda y respaldo al cliente.
• Crear un excelente ambiente laboral.
• Tratar a los empleados como si fueran clientes.

TRABAJAR SOBRE LE PROCESO DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN

• El gran resultado del marketing relacional es la satisfacción.
• La comunicación frecuente será la herramienta para conocer el estado de satisfacción del cliente la cual debe procesarse, clasificarse y medirse para poder tomar acciones.


ESTIMULAR LA CULTURA DEL SERVICIO INTERNO

• La satisfacción de las personas que integran la organización.
• Estilo de vida de la organización, es su personalidad, su fundamento esencial.
• Involucrar a la gente de la empresa en su proceso de servicio al cliente.

CONCLUSIÓN GENERAL

Hay diferencias conceptuales entre el usuario, consumidor, comprador, cliente y distribuidor, su estudio y entendimiento generará mejores resultados en la definición y creación de estrategias de mercadeo y de ventas.

• Usuarios:
• Para quien esta diseñado el producto o servicio. Es el que usa y disfruta el producto. (Cachorros)

• Consumidor:
• Quien toma la decisión de compra, a quien se le dan la razones de compra y se le destacan los benéficos. El objetivo de la comunicación. Respetar la promesa básica.

• Comprador:
• El que ejecuta la acción de compra

• Cliente:
• El que regresa y ya ha tenido experiencia con el producto

• Distribuidor:
• Intermediario que revende y cliente que tiene potenciales parecidos a él.

EL PROCESO DE DECISION DEL CONSUMIDOR

EL PROCESO DE DECISION DEL CONSUMIDOR
DEFINICIONES DEFINICIONES DEFINICIONES CASO REAL APLICADO AL PROCESO
ETAPA PREVIA A LA COMPRA Factores que pueden incitar a una persona a considerar la compra de un producto o servicio ESTIMULO Factores que pueden incitar a una persona a considerar la compra de un producto o servicio SEÑALES COMERCIALES Resultado de las actividades comerciales ofrecidas por la empresa que vende el producto o servicio Un banco ofrece una nueva linea de credito para empleados, el resultado es la posilbilidad de consultar el producto


SEÑALES SOCIALES Las personas pertenecientes a estos pueden influir en la decision de consideracion para adquirir un producto o servicio La vivencia de un familiar con erspecto al consumo de un bien o servicio influencia la toma de decision del producto que ofrece el banco


SEÑALES FISICAS Resultado de factores que pueden influenciar la posibilidad de compra que estan ligados a la parte biologica de la persona Si se tiene sed se puede pensar en la posibilidad de adquirir una gaseosa


CONCIENCIA DEL PROBLEMA Analisis entre necesidad y deseo por adquirir un producto o servicio CARENCIA Es la necesidad del producto El consumo de agua es una necesidad que lleva a la persona a pensar cuantos litros esta dispuesto a consumir

DESEO INSATISFECHO Es el deseo de adquirir el producto pero no hace parte de sus necesidades La posibilidad de comprar un automobil
BUSQUEDA DE INFORMACION Es consultar varias fuentes que le permitan tomar una decision CONJUNTO EVOCADO Conjunto de marcas que pueden cubrir la necesidad o o satisfacer un deseo Para la toma de decision de un automobil se piensa primero en chevrolet, renault, kia

BUSQUEDA INTERNA El consumidor recurre a mirar informacion en alternativas que ya conoce y recuerda Estudiar una seguda carrera en la Univesidad que finalizo estudios

BUSQUEDA EXTERNA Es recurrir a fuentes que le recominedan o indagar en vivencias de otras personas o tener en cuenta factores fisicos Visitar un consecioario par pensar en la posibilida de compra de vehiculo

EVALUACION DE ALTERNATIVAS Es la comparacion del cubrimiento y satiscaffion de las alternativas hacia el problema, necesidad o deseo detectado que sea mas viable EVALUACION NO SISTEMICA Toma de decision basada en la intuicion Comprar un chevrolet y ni Kia, intuir que la primer marca es mejor
EVALUACION SISTEMICA Utilizar criterios y atributos de las alternativas para evaluar la toma de la decision Pensar en la garantia de la marca de una carro
POSICION DE LA COMPENSACION LINEAL Calificar los atributos de cada marca a partir de una calificaccion global Comprar una chaqueta, la decision pesa dependiendo de la marca, el material, precio, etc
POSICION LEXICOGRAFICA Es evaluar los atributos en orden de importancia para ver cuales pesan mas e influenciar en la decision de compra En la compra de la chaqueta el color preferido pesa mas que otro atributo como la marca
DEFINICIONES DEFINICIONES DEFINICIONES CASO REAL APLICADO AL PROCESO
ETAPA DEL CONSUMO O ELECCION Decision de comprar cierta marca en una categoria de productos OPTAR POR UNA COMPAÑÍA Decidir comprar en una compañía concreta Comprar el mercado del mes en Almacenes Éxito

Decidir no comprar en un compañía concreta Comprar el mercado del mes en cualquier almacen de cadena
NO OPTAR POR UNA COMPAÑÍA
Conjunto de actividades relaciondas con la compra, uso y desecho de productos y servicios Compra de un carro nuevo, uso por dos años y venderlo con la idea de comprar otro ms nuevo
PROCESO DE CONSUMO


ETAPA POSTERIOR A LA COMPRA Proceso posterior a la eleccion y consumo del producto DISONANCIA COGNOSCITIVA El consumidor duda si la decision tomada fue la correcta o no con base en la experiencia vivida, cubrimiento de la necesidad o satisfaccion del deseo. Evaluar si hacer el mercado del mes era mas viable adquirlo en Carrefour o en Almacenes Éxito teniendo en cuenta la calidad de los productos